과거에는 클릭 한 번으로 모든 것이 해결되는 시대였습니다. 광고를 통해 고객이 유입되고, 그로 인해 바로 매출이 이어졌죠. 이런 퍼포먼스 마케팅은 단기간에 많은 고객을 끌어오며, 빠른 성과를 보여주는 데 탁월했습니다. 하지만 시간이 지나며 고객의 기대와 행동은 달라지기 시작했습니다. 이제 고객은 단순히 광고만 보고 구매하지 않습니다. 광고 피로도가 높아지고, 브랜드에 대한 신뢰가 없다면 쉽게 이탈해 버립니다. 광고만으로는 기업의 매출 성장을 기대하기 어려운 상황입니다.
고객이 이처럼 변화한 이유는 바로 마케팅 패러다임의 변화 때문입니다.
이제 한 번의 클릭으로 끝나는 것이 아니라, 고객과의 지속적인 관계를 통해 가치를 만들어내는 시대가 됐습니다. CRM 마케팅이 주목받는 이유도 여기에 있습니다. 고객 데이터를 기반으로 한 개인화된 경험과 맞춤형 메시지를 통해 브랜드와 고객 간의 깊은 연결을 형성할 수 있기 때문입니다. 클릭 중심의 퍼포먼스 마케팅에서, 관계 중심의 CRM 마케팅으로 무게추가 이동하고 있는 것입니다.
이번 글에서는 퍼포먼스 마케팅의 강점과 한계를 짚어보고, CRM 마케팅이 어떻게 이 한계를 극복하며, 변화하는 마케팅 환경에서 중요한 역할을 하고 있는지 설명하겠습니다. 또한, 두 마케팅 전략이 서로의 강점을 결합해 기업이 어떻게 더 높은 성과와 지속 가능한 성장을 만들어낼 수 있는지 알아보겠습니다.
프린스턴대 심리학 교수 수잔 피스크는 “고객이 우리 회사에 충성하기를 원한다면, 회사가 먼저 고객에게 충성심을 보여야 한다”고 말합니다. 회사가 고객을 얼마나 소중하게 생각하는지, 또 위하는지를 확실히 보여줘야 한다는 건데요. 실제로, 고객에게 꾸준히 사랑 받는 회사들은 자신들보다 고객의 이익을 더 우선시한다는 공통점이 있죠. 말로만 ‘고객중심’을 외치는 게 아니라 고객에게 실질적인 이익을 주며 신뢰를 쌓는 건데요. 사례로 자세히 살펴볼까요?
