[IGM Bizcuit] 기업 생사 좌우하는 7초 ‘진실의 순간’

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2024. 11. 20.

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2024.11.21 THU

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기업 생사 좌우하는 7초 ‘진실의 순간’

진실의 순간(Moment Of Truth, MOT)이라는 마케팅 용어가 있다. 소비자와 접촉하는 짧은 순간들이 제품과 기업에 대한 인상을 결정적으로 좌우함을 강조한다. 이는 스페인 투우 경기에서 유래된 것으로, 사나운 소와 맞대결을 펼치는 투우사가 마지막 검으로 소의 급소를 찌르는 순간, 생사를 결정짓는 찰나를 의미한다.

품질경영에서 ‘진실의 순간’은 고객 및 사용자가 특정 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 인상을 형성하거나 변경하기 위해 브랜드, 제품 또는 서비스와 상호작용하는 순간을 의미한다. 기업이 어느 정도의 성숙 단계에 진입하게 되면 일선 현장 직원과는 의사소통 채널이 늘어지고, 경직되는 경우가 종종 생길 수 있다. 현재의 고객을 유지하기 위해 많은 시간과 노력, 예산을 쏟아 붇고 있는 경우도 마찬가지. 그러나 다양한 연구에서 지적하는 것처럼, 여기에 소요되는 비용은 새로운 고객을 확보하는 데 드는 비용보다 훨씬 낮은 경향이 있다. 대체로 3배 정도 차이가 난다고 전해진다.

...(중략) 성공하는 기업들의 특징은 바로 고객과 현장 인력 간의 접촉 및 의사소통, 바로 그 순간을 효과적으로 대응하는 기업들이다. 이 순간은 조심스럽거나 회의적인 고객을 강력하고 충성스러운 브랜드 추종자로 바꾸는 데 큰 역할을 한다.

훌륭한 고객중심 기업들은 ‘진실의 순간’과 이를 통해 나타나는 감정적 반응으로 말미암아 고객의 신뢰와 충성도를 얻는 방법을 잘 파악한 기업들이다. 즉, 고객이 원하는 결과 상태에 도달하기 위해 엄청나게 많은 양의 감정과 시간 및 노력을 쏟아 붇는 상황이 발생할 때, 훌륭하게 대응하려면 매뉴얼화 된 행동 및 조치보다는 고객의 감정적 요구를 감안하는 본능적인 현장 대응이 필요하다.

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Today's Bizcuit

너나 할 것 없이 부르짖는 고객중심 경영, 왜 제대로 안될까?

“당신의 기업은 고객중심 경영을 하고 있습니까”라고 묻는다면 뭐라고 답하시겠습니까? 실제로 기업 임원들에게 질문한 결과 95%가 ‘그렇다’라고 대답했다는데요, 정말 그럴까요? 사실 소비자들은 고작 6%만이 ‘그런 것 같다’라고 대답했습니다. 왜 이렇게 큰 차이가 날까요? 기업들은 너나 할 것 없이 고객중심 경영을 부르짖는데 말이죠. 그 이유를 알아보시죠.

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