공식 석상에서 늘 즐겁고 좋은 얘기만 하면 좋겠지만, 때론 사과를 해야 할 때가 있습니다. 예를 들어, 사고로 고객 정보가 유출됐다거나 안전사고가 일어났다면, 회사가 직접 진심 어린 사과의 말을 전해야 하는데요. 막상 사과를 할라치면 무슨 말을 어떻게 해야 할 지 막막하시죠? 어쩌면 말을 아끼자는 마음으로 ‘죄송하다’는 말만 간단히 하는 것이 미덕이라 생각할 수도 있는데요. 하지만 그렇게 한다고 청중들이 너그러운 마음으로 용서해줄까요? 아닙니다. 그럼 어떡해야 할까요? 

세계적인 미디어 트레이너인 빌 맥파런(Bill McFarlan)은 ‘3R 법칙’을 기억하라고 하는데요. 3R이 뭐냐고요? 첫 번째 R은 ‘Regret’, 즉 반성하는 표현이 충분히 잘 표현돼야 한다는 것입니다. 두 번째 R은 ‘Reason’, 즉 사건의 원인과 대응하고 있는 상황을 이성적으로 분석하는 것을 말하죠. 마지막 세 번째 R은 ‘Remedy’, 즉 재발방지를 위한 해결책 제시인데요. 이렇게 3R이 충분히 잘 표현된 사과는 듣는 사람들의 마음을 움직일 수 있다고 하죠

원우님, 오늘도 행복한 하루 보내시고 내일도 건강히 만나요!