급변하는 비즈니스 환경에서 살아남으려면 변화해야 한다. 이른바 ‘혁신’이다. 그러나 혁신도 구성원의 참여 없이는 성공할 수 없다. 몇 가지 사례를 보면 기술과 시스템 혁신보다 구성원의 참여와 자발적인 노력이 더 근본적인 혁신인 것을 알 수 있다. 

데시오 코비엘로 몬트리올대 교수와 에리카 디세라노 노스웨스턴대 교수 등의 연구팀은 미국 전역에서 점포 2000개를 운영하는 백화점 체인 자료를 2012년부터 2015년까지 분석했다. 백화점 경영의 핵심은 고객 서비스다. 쇼핑객과의 접점에서 구성원의 서비스가 곧바로 매출로 이어지기 때문이다. 경영진은 어떻게 하면 이들의 생산성을 높일 수 있을까 고민했다. 흥미롭게도 백화점들은 생산성을 높이기 위해 급여와 최저 임금을 인상하기로 했다. 일부 경영진이 비용이 증가한다고 반대해도 말이다. 

결과는 어떻게 되었을까. 구성원의 업무수행 능력이 개선되고 매출이 늘어났다. 인건비 증가로 수익성이 악화할 것을 우려했지만 기우였다. 직원들의 직장 만족도가 올라갔고 덩달아 고객을 대하는 자세가 달라졌다. 직원이 높은 임금을 받자 이런 일자리를 잃지 않기 위해 더 노력한 것이다. 이직률은 자연스럽게 낮아지고 양질의 직원을 채용할 수 있어 오히려 비용이 절감됐다.