디지털 전환 시대다. 기업이 살아남기 위해 이제는 제품과 서비스의 단순한 기능을 강조하는 전통적 방식에서 벗어나 다양한 기술과 데이터를 통해 다차원적인 고객 경험을 전달하는 것에 초점을 맞춰야 한다는 이야기가 등장하고 있다.
고객 경험은 흔히 고객이 기업의 제품이나 서비스에 접하는 모든 포인트에서 다양한 상호 작용을 통해 긍정적 형태의 정서적인 연결을 만들어내 전달하는 것으로 정의될 수 있다. 과거의 고객 경험은 좋은 제품과 서비스를 만들어 고객이 원하는 문제를 해결해주는 '거래'적 관점에 초점을 뒀다.
점차적으로 기술이 발달하고 상향 평준화되면서 경쟁사가 모방하기 힘든 압도적인 기술 차이를 통한 고객 경험을 만들어내기가 쉽지 않아졌다. 이 같은 이유로 '거래'적 관점에서 벗어나 고객과의 깊이 있는 '관계'를 만들어내는 것을 중심으로 한 한 단계 높은 수준의 고객 경험을 통해 차별화 시도를 하는 기업이 늘어나고 있다.
세일즈계의 전설적인 인물 지그 지글러 는 말했습니다. “세일즈맨은 한 번 상품을 판 고객을 영원히 자신의 고객이라고 생각해야 하며, 판매 이후에도 계속 관리해야 한다”고요. 왜냐고요? 적절한 사후관리는 충성고객을 만들고, 그럼 이 고객들은 새로운 니즈가 생길 때마다 자신의 세일즈맨을 찾게 되기 때문이죠. 그런데 이렇게 중요한 사후관리를 그저 형식적이고 구태의연한 방법으로만 처리하고 있는 세일즈맨들이 참 많습니다. 기념일에 꽃을 보내거나 단체 안부 문자를 하는 것처럼 말이죠. 반면 세일즈킹들의 사후관리에는 특별한 비법이 숨어 있는데요. 사례를 통해 살펴볼까요?