…(전략) 하루에도 수많은 브랜드가 탄생하고 사라지는 초고속 변화 시대. 기업들은 어떻게 하면 고객을 자신의 브랜드에 오래 붙잡아둘 수 있을까 마케팅 전략을 고민한다. 마케팅의 대가인 필립 코틀러 교수의 저서가 나올 때마다 많은 마케터가 열광한다. 제품이 가장 중요하다고 설파한 ‘마켓 1.0’부터 AI시대 고객 몰입 경험을 강조하는 ‘마켓 6.0’까지 말이다. 마켓 연구자들은 고객을 현미경 들여다보듯 분석하면서 각종 ‘세대’를 붙여댄다. X세대, Y세대, Z세대, 알파세대 등. 마케터들은 고객이 진화하기 때문에 이들에게 다가가는 마케팅 전략이나 기법도 달라져야 한다는 생각에 새로운 마케팅 전략개발에 몰두한다. 그런데 정말 그런가? 마케팅이 변해야 하는가? 마케팅과 경영을 어떻게 하면 제품이 출시될 때마다 절찬리에 연타를 날릴 수 있는가?
...(중략) 그리고 그 답을 얻었다. 답은 쉽고 간단했다. 고객을 가장 중요하게 생각하는 고객 중심 경영과 마케팅 접근법이었다. 그리고, 이 ‘구닥다리’ 고전적 접근법을 60년 전이나 지금이나 변함없이 그대로 이어가고 있다는 사실이다. 고객이 진화한다고 해서 달라진 경영 및 마케팅 기법은 없었다.
프린스턴대 심리학 교수 수잔 피스크는 “고객이 우리 회사에 충성하기를 원한다면, 회사가 먼저 고객에게 충성심을 보여야 한다”고 말합니다. 회사가 고객을 얼마나 소중하게 생각하는지, 또 위하는지를 확실히 보여줘야 한다는 건데요. 실제로, 고객에게 꾸준히 사랑 받는 회사들은 자신들보다 고객의 이익을 더 우선시한다는 공통점이 있죠. 말로만 ‘고객중심’을 외치는 게 아니라 고객에게 실질적인 이익을 주며 신뢰를 쌓는 건데요. 사례로 자세히 살펴볼까요?