인간 공학 디자인이 우리 생활 속에 스며들고 있다. 냉장고 문을 열 때 눈이 피로하지 않게 냉장고 조명이 서서히 밝아지고 양손에 물건이 가득할 때 냉장고에 발을 갖다 대면 문이 자동으로 열린다. 냉장고에 따뜻한 배려를 느낄 정도다. 세탁기, 청소기에도 이런 세심한 기술이 들어간다. 지금은 고객에게 제품을 팔기보다 경험을 선사하는 것이 경쟁력인 시대다.
오직 고객에게 집착한다는 아마존의 철학을 언급하지 않더라도 고객 중심을 외치지 않는 회사는 없다. 회사 홈페이지에, 신년사에 빠지지 않는 핵심 키워드다. 하지만 오랫동안 기존 사업을 영위해 온 전통적 기업들은 그들의 고객을 타성적으로 이해하는 경향이 있다. 고객을 위하는 마음과 고객을 제대로 아는 것은 다르다. 많이 알려진 디자인 싱킹(Thinking) 기법, 블루오션 전략의 구매자 효용 지도 같은 방법의 공통점은 철저하게 고객에게 빙의하라는 것이다. 그 순간 비즈니스 모델의 다른 요소는 실타래처럼 풀린다. 몇 가지 사례를 살펴보자.
프린스턴대 심리학 교수 수잔 피스크는 “고객이 우리 회사에 충성하기를 원한다면, 회사가 먼저 고객에게 충성심을 보여야 한다”고 말합니다. 회사가 고객을 얼마나 소중하게 생각하는지, 또 위하는지를 확실히 보여줘야 한다는 건데요. 실제로, 고객에게 꾸준히 사랑 받는 회사들은 자신들보다 고객의 이익을 더 우선시한다는 공통점이 있죠. 말로만 ‘고객중심’을 외치는 게 아니라 고객에게 실질적인 이익을 주며 신뢰를 쌓는 건데요. 사례로 자세히 살펴볼까요?