...(전략)...요즘 고객들은 가성비보다는 가심비로 선택을 하는 경향이 커서 그야말로 경험이 돈이 되는 경험경제시대라고 할 수 있다. 고객에게 어떤 차별화된 경험을 주느냐가 기업의 경쟁력이 된다고 해도 과언이 아니다. 사후 불만처리에 주력했던 예전의 고객만족(Customer Stisfaction)이 고객의 가치를 높이는 고객경험(Customer eXperience)로 이동하고 있는 것은 어찌 보면 자연스러운 일이다. 셀프서비스 키오스크나 생체 인식 체크인 시스템이나 인증 기기를 도입해서 비접촉식 경험을 늘리는 곳도 많아지고 있다. 기업이 오프라인 공간에서 활용할 수 있는 추천 엔진도 고객의 개인취향을 고려한 경험으로 기억되게 한다. 추천 엔진은 각 고객에게 맞는 선별된 경험을 제공하여 고객이 기기에 소비하는 시간을 절약시켜준다. 예를 들어서 드라이브스루 식당에 방문한 고객이 생체 인식 데이터로 인증을 하면 해당 고객의 선호 식단에 따라 메뉴 옵션을 제시되는 식이다
세계 최대 자산 운용사 블랙록(BlackRock)의 창립자 롭 카피토(Rob Kapito)에 따르면, 요즘 밀레니얼 세대들은 일상적인 제품이나 서비스에서도 게임적인 요소를 찾는다고 합니다. 그리고 사용했을 때 흥미를 느끼면 계속 그 제품이나 서비스를 이용하게 된다는데요. 그래서 수많은 기업들은 고객에게 재미와 특별한 경험을 주기 위해 경영에 게임을 더하고 있습니다. 우리 제품 팔기 위해 게임까지 만들어야 하냐고요? 게임을 개발하지 않아도, 게임의 원리를 활용하면 충분히 효과를 낼 수 있는데요. 어떻게 하는 건지 자세히 알아볼까요?