사람마다 사랑의 정의는 모두 다르다. 사랑이 뭔지 사전을 찾아보면 단순한 설명에 그친다. 미국 기업 아마존은 그래서 각자 생각하는 사랑을 담기로 했다.
아마존에서 개발한 인공지능(AI) 플랫폼 알렉사. 사람들은 언젠가부터 AI에 많은 것을 묻는다. 만일 사랑에 대해 물으면 어떤 대답을 할까? 아마존은 AI의 답을 듣는 대신 다양한 사람의 목소리를 듣기로 했다. 인종, 종교, 성별, 성적 취향, 나이, 능력. 그 모든 것에 대한 편견을 없애고 포용하기 위해 다양한 배경을 지닌 이들에게 사랑에 대해 물었다. 그들의 대답을 실제 목소리 그대로 알렉사에 담았다. 다양한 배경만큼 그들의 '사랑'은 다양했다.
아마존의 'What is love' 캠페인은 한쪽의 생각에 갇히지 않고 다양성과 평등, 포용성을 담기 위한 '실천'이었다. 이 캠페인은 지난해 1년간 알렉사를 통해 접할 수 있었고 아마존은 적극적으로 '세상이 필요로 하는 대화'에 귀 기울였다.
많은 기업들이 제품을 차별화할 아이디어를 얻기 위해, 고객 설문이나 포커스그룹 인터뷰(FGI) 등을 실시합니다. 이를 통해 고객들이 어떤 제품을 원하는지 직접 물어보곤 하죠. 하지만 안타깝게도 이런 방법은 실패할 때가 많습니다. 고객들은 자기가 원하는 걸 설문조사에서 솔직하게 말하지 않을 때가 많기 때문이죠. 자신이 뭘 필요로 하는지 잘 모르기도 하고요. 실제로, 맥도날드는 웰빙 버거가 나오면 사먹겠다는 고객들의 말만 믿고 1991년에 ‘맥린(McLean) 버거’를 출시한 적이 있었는데요. 참혹한 결과만을 얻었죠. 그렇다면 고객들이 원하는 것을 어떻게 알아낼 수 있을까요?