[IGM Bizcuit] '고객=찐팬’ 만든 나이키·이케아·넷플릭스의 CX 전략

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2023. 9. 19.

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2023.09.20 WED

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‘고객=찐팬’ 만든 나이키·이케아·넷플릭스의 CX 전략

CX(Customer Experience)는 ‘고객 경험’을 의미하며 고객이 브랜드를 인지하는 순간부터 구매 여정의 모든 접점에서 브랜드와 상호 작용하는 경험의 총체라고 할 수 있다. 우리가 지각하는 광고의 수에서 짐작하다시피 이제 고객은 더이상 일방적인 메시지에 반응하지 않는다.

단순히 더 저렴한 제품을 구매하고 더 가까운 곳에 있는 서비스를 이용하는 것이 아니라 브랜드와의 상호 작용을 통해 긍정적인 경험을 선사하는 브랜드를 선택하고 구매한다. 실제로 많은 구매자가 더 좋은 고객 경험을 제공하는 브랜드에 더 많은 금액을 지불할 의향이 있다고 말한다.

고객 경험은 수많은 제품과 서비스가 넘쳐 나는 사회에서 우리 브랜드를 차별화할 수 있는 강력한 수단이 된다. 그래서 기업 브랜딩에서 고객의 경험을 더욱 세심하게 설계하는 것이 그 무엇보다 중요하다.

경쟁사에서 쉽게 모방할 수 있는 가격적 우위, 매장의 수, 제품의 종류 등과 달리 제대로 된 고객 경험을 통해 구축한 관계는 쉽게 흔들리지 않기 때문이다. 고객이 경험하는 모든 순간을 포괄하는 CX 전략에 하나의 정석이란 없다.

실제 브랜드들이 온라인·오프라인 그리고 온·오프라인 연결(O2O) 영역에서 어떻게 고객 경험을 혁신하는지 사례를 통해 알아보고 우리 브랜드를 위한 벤치마킹 포인트를 찾아보자.

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Today's Bizcuit

우리 제품에 환장하는 고객들의 열정, 이렇게 써라!

세계적인 컨설팅 회사인 A.T. Kearney는 여러분의 회사와 제품에 대한 ‘고객 에너지’를 놓치지 말라고 충고합니다. 이때 ‘고객 에너지’란 제품 개발에서 생산, 유통에 이르기까지 고객이 활발하게 의견을 내고 참여하는 데서 나오는 에너지를 말하는데요. 이러한 고객의 관심에 불꽃을 붙이면 이를 기업의 에너지로 흡수하여 유익하게 쓸 수 있습니다. 특히 제품 개발에 드는 비용을 줄이고 매출은 늘릴 수 있어 회사의 이익에 큰 도움이 될 수 있죠.
실제로 고객 에너지를 잘 활용해 새로운 도약의 기회를 마련한 회사가 있는데요. 그 회사는 과연 어떻게 했을까요?

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Today's Bizcuit Mini

인터넷 검색, 시각장애인들에겐 아무 의미 없다?

많은 사람들에게 유용한 인터넷 검색. 하지만 어떤 이들에겐 일반적인 검색만으론 부족합니다. 그래서 이런 검색기가 탄생했죠.

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