...(전략)...고객을 사랑하는 연인으로 바라볼 때 CX는 생명력을 갖는다. ‘밀당’과 같은 긴장감 넘치는 관계의 예술이 필요한 이유다. ‘밀고 당기기’를 뜻하는 밀당은 통상 연인이 되기 전, 혹은 연인 사이 서로의 관심과 감정을 주고받는 미묘한 텐션 형성의 기술이다. 지극히 개인적인 사이에서 통용되는 이 단어가 놀랍게도 고객과 기업(브랜드) 사이의 관계에서도 중요한 역할을 한다.
‘밀당의 예술’을 잘 구사하는 기업은 고객의 마음을 사로잡을 뿐 아니라 흔들어놓는다. 오늘날 소비자는 단순히 제품을 구매하고 사용하는 것을 넘어 브랜드와의 더 깊은 관계와 특별한 경험을 원한다. 기업과 고객 사이에는 제품과 서비스 그 이상의 ‘관계(engagement)’가 필요해졌다. 마찰과 유연함의 균형을 유지하며 상대의 반응을 예측하고 대응하는 생산적인 밀당은 고객 경험 전략에 주효한 인사이트를 준다.
스톡홀름대 경제학과 교수 마이클 달렌(Micael Dahen)은 우리가 사는 세상을 ‘기대사회(Expectation Society)’라고 이야기합니다. 과거나 현재보다 미래가 더 나을 거라는 기대감이 사람들을 움직이는 사회라는 뜻인데요. 그에 따르면 사람들은 이미 했거나 벌써 일어난 일에는 쉽게 흥미를 잃는다고 합니다. 대신 곧바로 다음에 일어날 일에 더 주목한다는데요. 그렇기 때문에 기업들은 소비자가 상품을 마주하기 전부터 그것에 대한 기대감을 키워, 사람들을 끌어 모아야 한다고 하죠. 이걸 잘해 성공한 곳 중 하나인 미국의 온라인 쇼핑몰 ‘섬씽스토어(Somethingstore)’의 이야기를 오늘의 비즈킷해서 확인해 보세요!
