[IGM Bizcuit] 조직 내 위험한 행동은 어떻게 확산되나

이것만은 꼭! 요즘 리더를 위한 경영 지식

2023. 8. 3.

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2023.08.04 FRI

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조직 내 위험한 행동은 어떻게 확산되나

업무 중 실수로 고객에게 원래 가격보다 비싼 가격을 청구했는데 고객은 이를 알아차리지 못했다. 이런 상황이 몇 번 반복된다면 당신은 다음번에도 고객에게 과다 청구를 할 가능성이 높다. 위험한 행동을 했는데 결과가 예상과 다르게 좋았기 때문이다. 이럴 경우 다음번에는 위험한 행동을 용인하는 경향이 더 커진다. 이를 ‘리스크 크리프(Risk creep)’ 현상이라고 한다.

이 같은 위험의 확산은 크게 두 가지 경로를 통해 일어난다. 하나는 사회적 학습이고 다른 하나는 경험적 학습, 즉 시행착오다. 실제 지난 수십 년간 이뤄진 사회규범에 관한 연구는 사람들이 타인의 행동을 관찰하며 영향을 받는다는 사실을 밝혀냈다. 관찰을 통해 사람들은 어떤 행동이 일반적이고, 어떤 행동이 사회적 보상이나 처벌을 유발하는지 알 수 있다. 관찰만으로 새로운 행동을 습득하기도 한다. 이를 ‘사회적 학습’이라 부른다.

만약 사회적 환경에서 어떤 명확한 단서도 포착할 수 없다면 어떻게 될까. 이런 경우 직접 경험한 시행착오에 의존할 가능성이 높다. 약간의 위험을 감수하면서 ‘살짝 간을 보고’ 그 결과를 평가한다. 이 평가는 합리적 계산보다는 감정에 따라 이뤄진다.

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Today's Bizcuit

우리 회사 가치관 백날 외워봤자다? 일상 업무 속에서 즉각 즉각 코칭하라!

IBM의 전 회장이었던 ‘루이스 거스너(Louis Gerstner)’는 “회사의 핵심가치를 액자에 걸어두고, 이와 관련된 강의를 몇 차례 한다고 해서, 그것이 직원들의 삶에 녹아들 것이라 착각하지 말라”고 이야기 했습니다. 그보다는 매일 매일 직원들이 보여 주는 행동이 회사의 핵심가치에 어긋나지 않는지 관찰하고, 만약 문제가 있다면, 그 부분에 대해 회사의 핵심가치에 입각하여 코칭을 해주는 것이 도움이 되는데요. 한 마디로, 직원이 잘한 일과 못한 일에 대해, 그때 그때 구체적으로 칭찬과 지적을 해 주되, 어디까지나 회사의 핵심가치에 기반해서 해 주어야 한다는 거죠.
사실 많은 리더들이 부하들에게 칭찬과 지적을 하지만, 특정한 행동을 겨냥해서 할 뿐, 핵심가치를 바탕으로 이야기 하지는 않기 때문에 직원들이 자신의 행동과 회사의 핵심가치를 연결시키지 못합니다. 그럼 자연히 회사의 가치와 직원들의 행동은 따로 놀게 되죠. 이런 현상을 막으려면, ‘3W’, 즉 What, Why, How, 이 세 가지에 따라 직원들에게 핵심가치를 제대로 이해시키는 것이 필요한데요. 이게 무슨 말인지, 함께 볼까요?

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Today's Bizcuit Mini

찜통 더위에 미치겠다? 자판기를 바꿔라!

너무 더워서 숨이 턱턱 막히면 어디로든 도망치고 싶죠? 그런데 지금 소개해드릴 이 자판기가 옆에 있다면 숨막히는 찜통 더위도 참을 만 할 것 같습니다. 왜냐고요?

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