[IGM Bizcuit] 기업의 미련한 ‘사과’와 문제를 해결하는 ‘사과’의 차이

이것만은 꼭! 요즘 리더를 위한 경영 지식

2023. 8. 2.

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2023.08.03 THU

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기업의 미련한 ‘사과’와 문제를 해결하는 ‘사과’의 차이

기업은 사건·사고가 발생해 피해자가 생기고 비난 여론이 높아지면 공식적인 입장을 표명할 것을 고려하기 마련이다. 언제, 어떻게, 무슨 내용으로 해야 할지 시간적 압박 속에서 의사 결정을 해야 한다. 흔히 기업의 ‘사과문’이라는 이름으로 공개적으로 전달되는 위기 입장문은 생각보다 쉽게 구성할 수가 없다.

위기 시 기업의 사과 행위는 단순히 쪽지에 ‘사과합니다’라는 말로 담을 수 없다. 그 말로 사과의 의미가 제대로 전달되지 않기 때문이다. 자기중심으로 문제 국면을 빨리 빠져나가려는 의도가 비치는 사과는 오히려 미련한 사과에 불과하다. ‘죄송합니다’ ‘유감입니다’ ‘사죄드립니다’ ‘통감합니다’ ‘앞으로 이런 일이 없도록 하겠습니다’ ‘책임을 다하겠습니다’ 등으로 시작하고 마무리되는 사과의 표현은 기업 사과 행위의 본질이 아니다. 사과를 해도 비난 여론은 잠잠해지지 않고 오히려 위기가 더욱 확산되는 경우를 자주 접하게 되는 이유는 기업의 공개적 사과를 해명의 기회로 삼거나 약간이라도 어쩔 수 없음을 알리고 정당성을 확보하려는 ‘마음’이 반영되기 때문이다. 물론, 그것이 잘못됐다는 말은 아니다. 발생한 위기 내용과 상황에 따라 사실관계와 명확한 증거 자료를 기반으로 책임 관계를 규명하고 정당함을 확보하는 행위는 필요하다. 위기 상황으로 손상된 명성을 보호하고 가치를 지키는 일은 분명 능동적으로 해야 한다.

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Today's Bizcuit

미안하다 말하는 리더, 3가지 실수를 조심하라!

리더의 진심이 담긴 사과는 직원과의 신뢰를 돈독히 할 뿐만 아니라, 리더의 책임감 있는 모습을 강조할 수 있는데요. 그래서 제대로 된 사과 한마디는 리더에 대한 직원들의 충성심을 보다 강하게 하고 조직의 결속력을 강화할 수 있죠.
그런데 무조건 사과한다고 괜찮아질까요? 오히려 기분이 더 나빠지는 사과도 있는데요. 리더가 사과를 어떻게 표현하느냐에 따라 그 의미가 달라지는 거죠. 아무리 맛있는 음식이라도 담는 그릇이 엉망이라면 손도 대기 싫은 것처럼 말입니다. 그런데 많은 리더들이 자신도 모르게 아랫사람에게 사과를 하며 실수를 저지른다고 하는데요. 그 대표적인 실수 3가지, 과연 무엇일까요?

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Today's Bizcuit Mini

비밀스러운 소파

'비밀'을 간직한 소파가 있습니다. 어떤 비밀이 숨겨져 있을까요?

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