에어비앤비는 핵심 서비스를 고객 경험을 기반으로 설계하는데 집중했고 단순히 숙박을 예약하는 것뿐 아니라 여행자의 여행 전, 중, 후 패턴을 읽고 취향을 반영한 맞춤형 탐색 서비스를 제공했다. 진정한 의미의 고객 경험은 고객 여정 전반에 공급자와의 상호작용을 통해 발생된다. 에어비앤비가 고객 경험을 최우선으로 사업을 영위하니 전 세계 가장 많은 호텔을 보유한 메리어트의 시가 총액을 추월하는 결과를 가져오기도 했다.

요즘은 분야 불문 모든 사업의 스타트 포인트가 고객을 향한다. 고객이 원하고 좋아할 만한 것을 찾기 위해 여행 업 회사가 영화 시나리오 작가를 활용한 것처럼 우리는 ‘고객에, 고객에 의한, 고객을 위해’를 최우선에 두는 시대에 산다. 미래비전•경영•마케팅•브랜딩•생산•유통•서비스•제품 디자인 등 기업의 활동은 고객에게 특별한 경험을 선사하기 위해 노력한다.