몇 년 전까지 CXO의 ‘X’는 그저 중요한 경영진을 표현하는 변수였다. 그러나 지금의 CXO에서 X는 경험(eXperience)을 의미하며, 이를 담당하는 최고 경험 책임자(CXO)는 핵심적인 임원으로 분류된다. 최고 디지털 책임자(CDO)의 역할이 밀레니엄을 기점으로 등장했다면, 이제는 갈수록 더 많은 기업이 경험 관리를 책임질 사람을 찾는다. 이유는 명확하다. 기업은 만족도, 충성도와 같은 비즈니스 구성요소를 측정하기를 원한다. 신규 고객 확보와 고객 충성도, 제품 출시를 직원 만족 및 기업 충성도 못지않게 데이터 체계의 중요한 요소로 배치하기 위해서다.

자동차 업계는 오래 전부터 경험 관리의 중요성을 인식했다. 제조업체는 첫 접촉부터 구매, 차량 사용에 이르는 과정 전반에서 고객에게 좋은 경험을 제공하고자 한다. 이를 위해 이미 CXO를 선임한 기업도 있다. CXO의 임무는 초기 단계에서 고객의 요구를 파악하고, 수명 주기 전체에 걸쳐 차량과 서비스의 모든 개발 단계에서 고객 피드백이 중요한 요소로 반영되도록 하는 것이다. 현재 시점에서 모든 자동차 회사의 한 가지 공통점은 고객에게 새로운 디지털화 제품과 서비스를 제공하고자 한다는 것이다. 그러나 이를 위해서는 피드백 옵션이 차량 또는 앱 환경에 통합되어야 한다. 또한 고객 피드백은 제품 개발과 신규 혁신 주기에 직접적으로 포함되어야 한다.

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