매년 고객 만족도 1위를 유지하는 아마존은 어떤 문제든 고객의 요구에 초점을 맞춰 의사결정을 내린다 고 합니다. 즉, 1) 아이디어를 내고, 2) 결정하고, 3) 실행하는 단계에서 항상 고객을 최우선으로 두는 거죠. 그들이 어떻게 하는지, 하나씩 살펴볼까요? 

첫째, 아마존 직원들은 새로운 아이디어를 낼 때, 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지를 가장 중요하게 생각하는데요. 이때 아이디어는 문장으로 풀어서 작성합니다. 그것도 무려 6페이지를 꽉꽉 채워서 말이죠. 보통의 회사에서 PPT로 아이디어를 발표하는 것과는 다른 방법이죠. 굳이 왜 이렇게까지 하냐고요? PPT보다는 글로 쭉 풀었을 때 훨씬 더 구체적이기 때문입니다. 

둘째, 아이디어를 선정할 때도 항상 고객을 떠올리도록 장치를 마련했는데요. 간부 회의실에 ‘빈 의자 ’를 가져다 놓았습니다. 아마존의 CEO인 제프 베조스Jeff Bezos는 빈 의자를 가리키며 이 자리는 “이 방에서 가장 중요한 사람 ”인 고객의 자리라고 말하고 회의를 시작하는데요. 이렇게 의자 하나 달랑 가져다 놓은 게 정말 효과가 있냐고요? 네, 모든 참석자들은 그 빈 의자에 정말 고객이 앉아 있다고 생각하고 정중한 자세와 목소리로 회의에 임한다고 합니다. 

원우님, 오늘도 행복한 하루 보내시고 내일도 건강히 만나요!