자신이 힘들 때 찾아가는 사람을 떠올려 보라. 그는 어떤 사람인가? 아마도 그는 당신의 이야기를 잘 들어주는 사람일 것이다. 평가 당한다는 불안 없이 자신을 편하게 드러낼 수 있는, 이런 저런 걱정 없이 이야기를 할 수 있는 사람일 가능성이 높다. 반면에 ‘말을 섞고 싶지 않은’, 만나고 싶지 않은 사람의 특징을 꼽아 보라고 하면 상대방의 이야기를 듣지 않거나 자신의 이야기만 하는 사람, 자신만 옳다고 생각하는 사람인 경우가 많다. 즉, 사람들이 소통하고 관계를 맺는 데 있어 ‘수용’이 중요한 역할을 하는 것이다.
수용의 이점은 여러 연구에서 입증되었다. 상사가 자신의 말을 듣는다고 느끼는 직원들은 감정적 소진을 덜 경험하고 재직 의도가 더 높았다. 반대로, 상대방이 듣지 않는다고 느끼거나 상대방의 관점을 이해하려는 태도를 보이지 않는다고 느낄 때에는 갈등이 심화되고, 관계에도 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
상대방으로 하여금 마음을 문을 열게 하고, 신뢰, 친밀감 등 긍정적인 관계를 형성하게 하는 수용이 그 영향을 발휘하기 위해서는 ‘내가 느끼는’ 것이 아니라 ‘상대방에게 전달되는 것’이 중요하다. 즉, “나는 개방적인 사람이야, 오픈 마인드야”라는 주장이 아니라 상대방이 그렇다고 느끼게 만드는 것이 필요하다는 것이다. 어떻게 하면 상대방이 자신을 수용적인 사람이라고 느끼게 할 수 있을까?
리더의 위치에 있다 보면 구성원을 위로하고 격려해 주어야 할 일이 종종 있습니다. 일 처리를 잘못한 직원에게 호된 질책을 하고 난 다음에 마음을 풀어주는 경우나, 개인적인 문제로 괴로워하는 직원에게 따뜻한 말을 건네 기운을 북돋아 주는 경우처럼 말이죠. 그런데 이 때 리더는 진심으로 위로하고 격려한다고 한 것 같은데, 구성원의 표정은 전혀 밝아지지 않고 오히려 더 어두워지고 심지어는 기분이 상한 것처럼 보이는 경우가 더러 있지요. 도대체 왜 그런 것일까요?