제품이나 서비스를 설명할 때 What을 이야기하면 고객을 설득하기 어렵습니다. ‘제품이 무엇인지, 가격이 얼마나 싼지’ 등 단편적인 이야기만으로는 고객의 관심은 살 수 있어도, 당장 지갑을 열 수는 없어요. B2B 기업의 제품이나 서비스는 고관여 상품인 경우가 많고, 고관여 상품은 충분한 정보 탐색을 통해 구매 결정을 하기 때문입니다. 그래서 Why(왜 이 서비스를 써야 하는지)를 설명하는 것이 중요합니다. 이 브랜드 혹은 기업이 풀고자 하는 시장의 문제는 무엇인지, 고객이 제품을 사용했을 때 어떠한 효용, 가치가 있는지 말이죠.
기업은 각기 다른 Why를 갖고 있어요. 기업 내부에서는 Why에 대해 잘 알고 있으니까, 고객에게 얘기할 필요를 잘 못 느끼는 경우도 있는데요.
실제 수요자인 고객의 입장에서 봤을 때, 고객의 어떤 문제를 우리 기업이 해결할 수 있는지에 대해 충분히 가치를 제안할 수 있어야 구매로 이어질 수 있어요.
이 기업이 어떠한 철학을 갖고 있고, 왜 이 서비스를 써야 하는지 설득하지 못한 상태에서 고객에게 ‘제품이 타사에 비해 싸다’고 설명하는 것만으로는 고객을 확보하기 어렵습니다. 그래서 기업이 생각하는 Why(왜 우리 제품을 써야 하는지)를 다양한 각도로 콘텐츠화하는 것이 중요하다고 생각해요.
과거 B2B 기업은 좋은 품질과 합리적인 가격, 납기일 준수, 즉 QCD(Quality, Cost, Delivery)만 잘 지키면 큰 문제없이 고객사를 만족시킬 수 있었습니다. 거기다 고객사와 관계를 잘 구축하는 ‘영업력’이 더해지면 금상첨화였죠. 하지만 지금은 그것만으론 부족합니다. 기술이 상향 평준화되면서 경쟁사들도 같은 가격에 비슷한 품질의 제품을 만들고 있기 때문입니다. 즉 더 이상 영업과 제품으로만 승부하던 시대는 끝난 것입니다. 그럼 어떻게 해야 B2B 시장에서 살아 남을 수 있을까요?