이 황홀한 감탄사를 자아내는 순간은 어떻게 찾아올까? 우와 모멘트(Whoa moment)는 브랜드가 소비자들에게 잊지 못할 감동을 주는 마법 같은 순간을 일컫기 위해 제시하는 단어다. 마케팅 업계에서 기존에 사용하던 와우 모멘트(Wow moment)에서 한 걸음 더 나아가 소비자에게 한층 깊은 울림을 주는 순간을 표현하기 위한 것이다.
우와 모멘트가 갖는 근본적인 차별점은 개인적인 감동의 순간을 조명한다는 점이다. 와우 모멘트가 예상을 뛰어넘는 사용자 경험으로 고객이 ‘기대 이상의 놀라움’을 느끼게 하는 데 주안점을 둔다면 우와 모멘트는 더 내밀한 감정 깊은 곳에서 솟구치는 감탄과 기쁨에 초점을 맞춘다. 이 정도 수준의 감동을 이끌어내려면 더 세밀하고 구체적인, 그리고 개인적인 소구 전략이 반드시 필요하다. 바로 이 우와 모멘트를 제공하는 브랜드가 2025년 고객들의 마음을 사로잡을 수 있을 것으로 전망한다.
오는 2025년 우와 모멘트를 주목해야 하는 이유는 분명하다. 고객 여정(Customer journey), 고객 경험 관리(Customer experience management)의 중요성이 더욱 커질 것으로 예상되기 때문이다.
컬럼비아 비즈니스스쿨 모티베이션 연구소 부소장인 하이디 그랜트 할버슨은 이렇게 말합니다. “간단한 리추얼(Ritual)만으로도, 당신이 제공하고자 하는 것이 무엇이든 간에 그것을 더 좋아 보이는 것으로 만들 수 있다”고요. 보통 ‘리추얼’이라고 하면 종교적인 의식절차나 규칙적으로 행하는 의식을 뜻하는데요. 그런데 이걸 비즈니스에도 적용해 볼 수 있습니다. 어떻게 하냐고요? 바로 고객들이 우리 제품이나 서비스를 이용할 때 어떤 ‘의식’을 치르게 하는 겁니다. 리추얼을 제대로 활용한 사례를 살펴볼까요?