[IGM Bizcuit] 위기 커뮤니케이션 실패 방지법

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2023. 11. 2.

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2023.11.03 FRI

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위기 커뮤니케이션 실패 방지법

위기관리 사전 준비는 위기 대응 수준을 결정하기 때문에 매우 중요하다. 그런데 중요하다고 인지하고 있는 것과 실제로 위기관리 사전 준비를 조직 전반에 걸쳐 준비하는 것은 다른 일이다. 위기가 아직 발생하지 않았고, 어떻게 발생할 것인지 예측이 어려운 일인데, 기업의 자원을 미리 투입해야 한다는 것은 별도의 의사결정이 필요하기 때문이다.
위기관리 사전 준비를 진행하는 기업 담당자가 외부 전문가들에게 가장 많이 질문하는 것은 위기관리의 성공 사례다. 사실 그 담당자의 입장은 십분 이해된다. 위기관리 성공의 요건을 찾아야 하고, 그것을 바탕으로 조직 내부에 업무 추진의 당위성을 설명해야 하기 때문이다. 위기관리 ‘성공 사례’의 요건을 찾는다고 해도, 앞으로 발생할 당신 기업의 위기 사건·사고에 그대로 적용될 확률은 극히 낮을 수밖에 없다. 상황적 요인은 당신이 생각하는 정도와 수준을 넘어선다. 발생한 사건·사고의 원인, 이유, 피해 정도, 사회경제적 영향, 기업 비즈니스 맥락, 조직 대응 조치의 질, 의사결정 책임성의 범위와 속도, 위기 대응 커뮤니케이션의 질, 타이밍, 메시지 전략의 수준 등 위기관리에 고려할 요인이 너무 많다. 거기다 해당 요인은 당신 기업의 일하는 방식, 조직 간 협업 체계, 조직 규모, 비즈니스 속성 등에 따라 매 순간 다를 수밖에 없다. 따라서 실패하거나 실수하지 않기 위해 최소한의 절차와 기준을 마련한다는 관점에서 위기관리를 준비하는 것이 더욱 효과적일 수 있다.

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Today's Bizcuit

갑자기 터진 사고로 고객 신뢰가 바닥을 치게 생겼다! 어떻게 대응해야 할까?

개인 정보 유출, 이물질 음식, 상품 하자 등, 예상치 못한 사고가 빵빵 터질 때가 있죠. 어떻게 대처할지 몰라 우왕좌왕 하다 보면 SNS에서 온갖 '카더라 통신'과 비난이 빛의 속도로 퍼져버리게 됩니다. 무턱대고 우리 입장 해명만 할 수도 없고, 가만히 시간만 날릴 수도 없는 상황! 이럴 땐 우리 기업에 믿음을 잃어버린 고객들을 붙잡을 수 있는 룰을 실행해 보세요!

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Today's Bizcuit Mini

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