우리 모두 다양한 고객들을 만족시키기 위해 많은 노력을 합니다. 하지만 아무리 노력을 한다고 해도 모든 고객들의 요구를 일일이 맞춰주기는 하늘의 별따기 보다 힘든데요. 그러면 어떻게 이러한 문제에 지혜롭게 대응할 수 있을까요? 하버드 경영대학원의 프란시스 프라이 교수는 고객의 다양한 요구를 ‘변동성’이라고 정의했습니다. 그 중 고객마다 좋아하는 것과 싫어하는 것이 다를 수 있는데 그걸 ‘취향 변동성’이라고 부릅니다. 또한 자신이 원하는 제품이나 서비스를 받기 위해 얼마만큼의 노력을 하는지는 ‘수고 변동성’이라고 부르죠. 그러면 이 두 가지 변동성에 우리는 어떻게 대응해야 할까요?