[IGM Bizcuit] 고객 꿰뚫는 ‘DCX’의 비밀, 고객의 행동 What보다 Why에 방점

이것만은 꼭! 요즘 리더를 위한 경영 지식

2022. 6. 22.

이 메일이 잘 안보이시나요?

2022.06.23 THU

< 지난 레터 보기 💌

Today's Issue Pick

고객 꿰뚫는 'DCX'의 비밀, 고객의 행동 What보다 Why에 방점

바야흐로 경험의 시대다. 선택할 수 있는 상품과 서비스가 넘쳐난다. 꼭 필요해서 소비하는 게 아니다. 고객은 ‘물건’이 아닌, ‘의미’를 구매한다. 과거 품질에 집중했던 기업은 이제 의미에 방점을 두기 시작했다. 고객에게 잊지 못할 순간을 경험하도록 고객을 더욱 면밀하게 분석하기 시작한 것이다. 어쩌면 쉽게 던졌던 ‘고객’이라는 화두를, ‘고객 경험’으로 구체화하는 단계로 올라선 셈이다.

차경진 교수는 여기에 데이터를 더했다. 이른바 ‘데이터 기반 고객 경험(DCX·Data driven Customer eXperience)’이다. 국내 학계는 물론 전 세계적으로도 이 같은 용어를 쓴 이는 차 교수가 처음이다.

“고객을 이해하고 공감하고 싶지만 물리적 관찰로는 분명 한계가 있다. 고객을 ‘섀도잉(shadowing·그림자처럼 따라다니며 관찰)’하고 인터뷰한다 해도 속마음을 알기 어렵다. 특히 고객 자신도 깨닫지 못하고 있는 익숙해져버린 불편함까지 알아내는 것은 매우 힘들다. 고객이 제품을 선택하는 맥락을 이해하기 위해 데이터가 필요한 이유다.” 차 교수는 “다양한 고객을 더 깊이 이해하기 위해 데이터가 꼭 필요하다”고 강조했다.

전문 보기

Today's Bizcuit

매일 쏟아지는 '빅데이터' 속에 황금 정보가 숨어있다!

빅데이터, 어떻게 활용하면 좋을까요? 빅데이터를 통해 황금 같은 정보를 캐내고 있는 글로벌 기업 사례에서 아이디어를 얻어보세요!

영상 보기

Today's Bizcuit Mini

산더미처럼 쌓이는 데이터, 제대로 분석하고 싶다면?

영수증, 전표, 고객정보, 거래업체 정보 등 회사마다 각종 데이터가 쌓이고 또 쌓입니다. 그걸 잘 분석해서 활용하면 참 좋은데, 그걸 할 줄 아는 전문가가 회사마다 있진 않죠.

그래서 탄생한 회사가 있습니다. 어디일까요?

영상 보기

오늘의 Daily Bizcuit은 여기까지

원우님, 오늘도 행복한 하루 보내시고 내일도 건강히 만나요!