[IGM Bizcuit] 당신 직무엔 '고객 관점' 필요하다!

이것만은 꼭! 요즘 리더를 위한 경영 지식

2022. 5. 29.

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2022.05.30 MON

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당신 직무엔 '고객 관점' 필요하다!

일을 잘한다는 것을 어떻게 규정할 수 있을까? 국가와 나이, 직급과 직책에 상관없이 일잘러는 하나같이 '고객 관점'이라는 명확한 우선순위를 가지고 있었다. 지금부터 소개하는 세 가지 노하우를 통해 누구나 일잘러로 한 걸음 성큼 다가가길 바란다.

많은 사람이 '스마트 워킹'이라는 개념으로 '일잘러'를 이해하는 것 같다. 스마트 워킹은 모호한 개념이지만 대체로 일을 쉽게 처리하는 사람, 특정 프로그램이나 시스템을 잘 다루는 사람, 퇴근을 빨리하는 사람이라고 생각하는 경우가 많다.

물론 일잘러와 비슷한 의미를 가진듯 하지만 온전한 정의라고 할 순 없다. 일을 쉽게 하거나, 빠르게 퇴근하는 가장 좋은 방법은 일을 적게 하는 것이기 때문이다. 자신의 책임과 의무를 회피하고 일을 떠넘기면 누구나 빨리 퇴근할 수 있다. 하지만 그런 사람과 함께 일한다는 것이 얼마나 고통스러운지 모두 공감할 것이다. 스마트 워킹은 그런 것이 아니라 고객이 원하는 것을 종합적으로 파악해 가장 핵심이 되는 일에만 집중하는 분석력과 기획력, 용기를 가진 능력을 뜻한다. '고객 관점'이라는 단어는 추상적이고 난해한 개념으로, 실제적인 고객이 누구인지조차 규정하기가 어렵다.

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Today's Bizcuit

대체 고객들이 왜 짜증내는지 모르겠다고? 고충 지도를 그려봐라!

고객들을 만족시키려면 우선 그들의 불편부터 해소해 줄 수 있어야 할 텐데요. 이를 위해 활용할 수 있는 유용한 도구가 하나 있습니다. 일명 ‘고충 지도(Hassle map)’ 입니다. 대체 이게 무엇이며, 어떻게 활용할 수 있는 걸까요?

세계적인 컨설팅회사 ‘올리버와이만’의 파트너인 에이드리언 슬라이워츠키는

고객들이 느끼는 불편이나 불쾌한 심리를 파악해 내려면 ‘해슬 맵(Hassle map)’,

즉 고충 지도를 그려보라고 조언합니다. 다시 말해, 고객들이 우리 제품이나 서비스를 선택하고 사용하는 일련의 과정들을 지도처럼 그려보고, 구체적으로 어떤 지점에서 그들이 불안감이나 불편함을 느끼는 지를 따져보라는 것이죠.

자, 그럼 자세히 살펴볼까요?

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Today's Bizcuit Mini

기다리는 사람을 유혹해요!

뭔가를 기다리는 사람들은 살짝 지쳐있습니다. 기다림은 짧아도 지루하니까요.