[IGM Bizcuit] 고객경험 공유하는 삼성 가전…3년 후엔 5000만대 연결한다

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2022. 4. 25.

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2022.04.26 TUE

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고객경험 공유하는 삼성 가전…3년 후엔 5000만대 연결한다

삼성전자 생활가전사업부에서 소프트웨어(SW) 개발을 총괄하는 유미영 부사장은 "사용자들이 가전제품에 IoT 플랫폼을 연결해 다양한 경험을 하고 있다"며 "연결되는 가전제품 수가 늘어날수록 스마트싱스 홈 라이프의 파급력이 확실하게 나타날 것"이라고 말했다. 유 부사장은 이어 "TV의 경우 스마트싱스에 연결된 숫자가 어느 분기점을 넘긴 후 기하급수적으로 늘어났다"며 "생활가전 역시 연결 대수가 폭발적으로 늘어날 것"이라고 관측했다.

유 부사장은 "개발 과정에서 소비자들이 사용하지 않는 단순 연결은 아무 의미가 없다는 점을 느꼈다"며 "단순 연결 이상의 경험이 필요하다고 판단했다"고 밝혔다. 이에 따라 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 소비자의 가전제품 이용 방식을 면밀하게 분석해 멀티 디바이스 경험을 강화하고자 했다. 소비자들의 편의성을 높이기 위해 사용자 인터페이스·사용자 경험(UI·UX)도 개선했다.

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더욱 매끄러운 고객 경험을 원한다면? 디지털 기술을 활용하라!

미국의 테크스타일패션 그룹(Techstyle Fashion Group) 의 여성 스포츠웨어 브랜드인 패블리틱스(Fabletics)는 옴니카트(Omnicart) 로 고객의 온오프라인 매장 경험을 매끄럽게 연결하고 있는데요. 온라인쇼핑몰로 시작한 이 기업에게 매장은 단순히 제품을 전시하고 파는 곳이 아닌 새로운 고객 경험과 데이터를 만들어 내는 곳입니다. 고객에게 온오프라인 경계 없는 매끄럽고 신속한 쇼핑 경험을 제공하니 고객 만족도가 나날이 높아졌는데요. 덕분에 설립 4년 만인 2017년, 미국 스포츠웨어 브랜드 인지도 3위의 위업을 달성할 수 있었습니다.

좀 더 특별한 고객경험을 고민하고 계신가요? 나날이 발전하는 디지털 기술을 활용하면 시간과 장소에 구애 받지 않고 새롭고 매끄러운 고객경험을 제공할 수 있습니다. 이제 우리의 제품과 서비스를 돌아보고 어떻게 고객 경험을 개선할 수 있을지 생각해봐야 할 때입니다.

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외국인 고객이 점점 많아진다?

여기 조금 특별한 은행이 있습니다. 그들이 다를 수 있는 이유는 바로 남다른 고객 덕분이라는데요. 그들은 과연 누구일까요?