고객과 접촉하는 현장 직원들은 감정 노동으로 지치고 에너지가 소진되기 쉽다. 그러나 서비스를 잘 설계하면 직원도 고객과의 상호 작용을 즐거운 시간으로 기억하고 활력을 얻을 수 있다는 연구 결과가 나왔다.
최근 싱가포르 난양공대 경영대와 프랑스 이엠(EM)리옹 비즈니스스쿨 연구진은 현장 서비스가 감정 노동이라는 시각에서 벗어나 언제 고객과의 상호 작용이 직원에게 에너지를 주는지 탐구했다. 그리고 고객 응대에도 직원들이 정서적 활력을 얻는 경우를 찾기 위해 휴양 리조트 기업에서 수년간 현장 연구를 진행했다. 연구 결과 고객 접촉이 번아웃을 낳지 않고 직원에게 자신감을 불어넣거나 재충전시키는 상황은 크게 두 가지였다. (중략)
직원이 에너지를 얻는 두 가지 경우 모두 핵심은 ‘권력관계’에 있었다. 본래 서비스는 권력관계를 만들어내기 때문에 서비스 업종에서의 상호 작용은 본질적으로 비대칭적 위계 구조를 가진다. 대부분의 상황에서 고객은 명령자, 직원은 수행자 역할을 하기 때문이다
