(전략) AI는 반복적이고 시간을 많이 소모하는 업무에서 놀라운 효율을 보여준다. 그렇다고 이 일을 하던 직원들이 모두 사라졌을까. 그렇지 않다. 단순 반복 업무는 줄었지만, 더 복잡하고 고차원적인 업무는 여전히 사람의 몫으로 남아 있다. AI가 많은 부분을 자동화하더라도, 마지막 복잡한 판단과 조율은 사람이 담당하며 전체 효율을 극대화하는 방식으로 진화하고 있는 것이다. 그렇다면 AI가 대신할 수 없는 '고차원적인 일'은 무엇일까. 여러 요소가 있겠지만, 필자가 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 '공감 능력'이다. 기업의 모든 활동은 결국 고객을 만족시키고 기쁘게 하는 데 목적이 있다. 그렇다면 고객의 마음과 상황을 이해하고, 그 과정에서 생기는 문제를 해결하는 일이야말로 인간만이 해낼 수 있는 인간의 가장 고유한 업무다.
