(전략)...기업은 고객이 있어야 생존한다. 고객의 니즈(요구)를 파악해야 한다. 그 니즈를 충족할 프로젝트를 기획하고 추진해서 더 나은 제품과 서비스를 내놓아 고객들이 더 많이 찾게 해야 한다. 그러나 불행히도 이러한 흐름의 각 단계는 나뉘어 있다. 각각의 단계는 끊어지기도 하고, 누수가 생기기도 하고, 왜곡되기도 하고, 시차도 발생한다. 각 단계의 이해당사자가 다르고 책임이 다르기 때문이다. 또 고객의 니즈는 수시로 변하지만, 프로젝트는 정해진 일정 시간에 정해진 일을 해야 한다.

이러한 단계를 획기적으로 파괴하려면 어떻게 해야 할까. 세일즈포스(미국의 서비스형 소프트웨어 기업)는 2006년부터 ‘아이디어 익스체인지’라는 온라인 플랫폼을 운영하고 있다. 내부 직원과 서비스 이용 고객 누구나 제품·서비스에 대해 개선 사항을 올릴 수 있는 플랫폼이다. 현재 8만6000건이 넘는 아이디어가 게시돼 있다. 참여자들은 가상 코인을 받고 선호하는 아이디어에 코인을 지급한다. 가장 많은 코인을 받은 아이디어가 먼저 개선된다. 고객의 니즈가 프로젝트와 제품으로 연결되고 고객에게 다시 평가받는 단축키가 작동하는 셈이다.

글로벌 시장조사기관 스탠디시그룹이 전 세계 소프트웨어 개발 프로젝트를 조사한 결과에 따르면, 프로젝트가 복잡하지 않고, 기간이 짧고 애자일(Agile·민첩한) 방식일수록 성공 확률이 높은 것으로 나타났다. 즉, 고객 니즈에 대한 핵심 가설을 증명할 간단한 기능을 빨리 만들어 고객에게 보여주고 평가받을 때 성공 가능성이 커진다.