조직에서 갈등이 생기면 많은 리더가 서둘러 해결하려 한다. 당사자들을 불러 이야기를 듣고, 서로 조금씩 양보하라는 말로 갈등을 마무리한다. 그러나 두 사람을 한자리에 앉혀 놓는다고 갈등이 해결되는 것은 아니다. 악수를 했다고 감정이 풀리는 것도 아니다. 갈등을 어설프게 해결하면 직원들은 협조를 피하고 필요한 정보를 공유하지 않는다. 갈등이 무서운 이유는 목소리가 커지기 때문이 아니라 함께 일하려는 마음이 사라지기 때문이다. 리더에게 필요한 갈등 해결 방식은 갈등이 사람에 대한 결론으로 번지는 것을 막는 능력이다. 그 사람이 실수했다는 말과 그 사람은 원래 무책임하다는 말은 다르다. 이번 보고가 늦었다는 사실이 “항상 믿을 수 없는 사람”이라는 평가로 바뀌는 순간, 갈등은 업무의 영역을 벗어난다.
